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      通过赛诺威提供的统一客户服务接口和客户响应中心,统一进行事件的记录、跟踪、控制、统计分析等一系列管理工作,同时,由Service Desk做为客户IT服务的统一门户,为客户透明提供桌面、网络、数据中心等相关服务的支持过程及状态变化。

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      ● 由赛诺威提供的7*8运行的服务响应中心,为客户提供统一联络点,实现基于ITIL 的服务台职能。服务响应中心为客户企业的用户提供统一客户服务接口(SPOC),协调客户(用户) 和赛诺威服务团队之间的关系,为IT 服务运作提供支持,从而提高客户的满意度; 

      ● 提供对IT管理流程的全面支持,对用户服务请求进行响应,记录所有服务请求和投诉,并分派相应的服务工程师进行远程、现场的处理,同时,Service Desk提供第一时间的故障一线解决能力; 

      ● 赛诺威运行的运维监控中心(NOC)为客户提供远程监控,并可主动监测客户系统故障,纳入ITSM的事件管理流程进行统一处理; 

      ● 对客户服务请求和投诉进行回访,并根据回访结果决定是否关闭工单,以便形成闭环流程,并根据回访结果的需要重新分派服务工程师进行处理,并可协调客户已有的服务供应商提供统一的服务控制; 

      ● 通过Service Desk系统报表,展现一线/二线解决率统计、服务满意度统计、服务工程师KPI考核等; 

      ● 服务台对所有呼叫均进行对应的转改跟踪以及状态检查,及时通报给客户相关部门,并可按客户预定义的故障升级流程启动升级预案;